城市供水是政府矚目、社會關(guān)注的民生行業(yè)，而供水服務(wù)熱線則是將用戶與供水企業(yè)聯(lián)系在一起的信息中樞。作為一個(gè)面向社會的服務(wù)系統(tǒng)，“2321999”為用戶提供集報(bào)修、查詢、咨詢等一站式服務(wù)，這組數(shù)字也早已為市民所熟知。
接線員的素質(zhì)直接決定了熱線的口碑，看似簡單的接聽電話、回答和記錄問題、再把問題反映到相關(guān)部門進(jìn)行處理，其實(shí)非常考驗(yàn)接線員的業(yè)務(wù)能力和溝通水平。要在短時(shí)間的溝通中獲得清晰的信息、判斷處理方式、安撫用戶情緒，除了熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還需要在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累，為此，呼叫中心多次組織崗位練兵和內(nèi)部的業(yè)務(wù)交流。為了能提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，今年8月呼叫中心還將原來只能同時(shí)支持6線工作的模擬線路提升為可同時(shí)支持30線工作的中繼數(shù)字線路，并增加了5個(gè)自動語音鍵，用戶可在人工坐席忙的時(shí)候，通過自動語音功能，查詢到水費(fèi)、辦事指南、繳費(fèi)方式、地址等相關(guān)信息。
隨著供水區(qū)域的不斷擴(kuò)大和用戶數(shù)量增長，呼叫中心最多一天要接聽和撥打電話800個(gè)左右，少的時(shí)候一天也會有300個(gè)左右。加上今年夏季持續(xù)高溫，爆管頻現(xiàn)，隨之而來的是電話量不斷增加，呼叫中心的“娘子軍”們沒有怨言，一年365天，每天24小時(shí)輪流堅(jiān)守在崗位上。
每天接聽電話，總會聆聽到各種不同的聲音，遇到各種各樣的問題，本著客戶服務(wù)無小事的宗旨，所有來電接線員們都會打起十分的精神認(rèn)真對待。遇到撥打熱線電話的用戶口齒不清或現(xiàn)場狀況描述不清的，接線員們都會耐心地進(jìn)行反復(fù)詢問，直至把問題弄清。在突發(fā)性停水時(shí)，撥打熱線電話的很多用戶都是帶著情緒的，經(jīng)常會在電話中發(fā)一些牢騷甚至進(jìn)行謾罵，這時(shí)候，雖然每個(gè)工作人員已經(jīng)說到嗓音嘶啞，但還是堅(jiān)持耐心解釋安撫用戶。有時(shí)晚上還會接到騷擾性的用戶來電，但是不管遇到多大的委屈，在接聽下一個(gè)來電時(shí)，她們都會整理好情緒，認(rèn)真對待。
營銷部呼叫中心架起了用戶與公司之間溝通的橋梁，雖然在交流過程中不是面對面的，但語氣和表情用戶都可以感受到，面對每天重復(fù)的工作，呼叫中心員工秉承耐心和真誠的工作態(tài)度，學(xué)會換位思考，不斷提升自己，以實(shí)際行動做好服務(wù)工作，跟上集團(tuán)公司發(fā)展的步伐。
接線員的素質(zhì)直接決定了熱線的口碑，看似簡單的接聽電話、回答和記錄問題、再把問題反映到相關(guān)部門進(jìn)行處理，其實(shí)非常考驗(yàn)接線員的業(yè)務(wù)能力和溝通水平。要在短時(shí)間的溝通中獲得清晰的信息、判斷處理方式、安撫用戶情緒，除了熟練掌握業(yè)務(wù)技能，還需要在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累，為此，呼叫中心多次組織崗位練兵和內(nèi)部的業(yè)務(wù)交流。為了能提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，今年8月呼叫中心還將原來只能同時(shí)支持6線工作的模擬線路提升為可同時(shí)支持30線工作的中繼數(shù)字線路，并增加了5個(gè)自動語音鍵，用戶可在人工坐席忙的時(shí)候，通過自動語音功能，查詢到水費(fèi)、辦事指南、繳費(fèi)方式、地址等相關(guān)信息。
隨著供水區(qū)域的不斷擴(kuò)大和用戶數(shù)量增長，呼叫中心最多一天要接聽和撥打電話800個(gè)左右，少的時(shí)候一天也會有300個(gè)左右。加上今年夏季持續(xù)高溫，爆管頻現(xiàn)，隨之而來的是電話量不斷增加，呼叫中心的“娘子軍”們沒有怨言，一年365天，每天24小時(shí)輪流堅(jiān)守在崗位上。
每天接聽電話，總會聆聽到各種不同的聲音，遇到各種各樣的問題，本著客戶服務(wù)無小事的宗旨，所有來電接線員們都會打起十分的精神認(rèn)真對待。遇到撥打熱線電話的用戶口齒不清或現(xiàn)場狀況描述不清的，接線員們都會耐心地進(jìn)行反復(fù)詢問，直至把問題弄清。在突發(fā)性停水時(shí)，撥打熱線電話的很多用戶都是帶著情緒的，經(jīng)常會在電話中發(fā)一些牢騷甚至進(jìn)行謾罵，這時(shí)候，雖然每個(gè)工作人員已經(jīng)說到嗓音嘶啞，但還是堅(jiān)持耐心解釋安撫用戶。有時(shí)晚上還會接到騷擾性的用戶來電，但是不管遇到多大的委屈，在接聽下一個(gè)來電時(shí)，她們都會整理好情緒，認(rèn)真對待。
營銷部呼叫中心架起了用戶與公司之間溝通的橋梁，雖然在交流過程中不是面對面的，但語氣和表情用戶都可以感受到，面對每天重復(fù)的工作，呼叫中心員工秉承耐心和真誠的工作態(tài)度，學(xué)會換位思考，不斷提升自己，以實(shí)際行動做好服務(wù)工作，跟上集團(tuán)公司發(fā)展的步伐。
信息來源：營銷部 劉俐嶺
