叮鈴鈴……“你好，清源水務(wù)！”，隨著每天第一位用戶的來電，呼叫中心開始了一天繁忙的工作。
某用戶：“我家里水表后面的管道你們公司把我和我鄰居家的接錯了，怎么回事？”呼叫中心工作人員接到用戶這樣的反映后，立刻通知了建恒工作人員上門檢查。通過工作人員仔細(xì)核查得知，表后管的安裝是黨校內(nèi)部自己安裝，不屬于我司管理，隨后也請用戶到黨校物管處說清楚了情況，物管也告知了用戶他們會進(jìn)行處理。于是建恒工作人員將此警的處理結(jié)果回復(fù)了呼叫中心。
我們呼叫中心的吳星潔接到建恒回復(fù)后，隨即回訪了用戶，可是用戶表示并不認(rèn)同處理結(jié)果，仍堅持認(rèn)為是我們公司的問題，吳星潔耐心做著解釋工作。由于用戶的不理解，語言開始變得激烈，吳星潔的解釋工作一度陷入僵局，本著以“客戶需求為本”的服務(wù)理念，吳星潔一邊傾聽用戶的闡述，安撫著用戶情緒，一邊還耐心地解釋，保持親切的態(tài)度。可是，用戶仍然不理解，不聽解釋，認(rèn)為是我們的工作人員在推卸責(zé)任，讓客服解釋工作再次陷入僵局，在電話這頭的吳星潔都急得流下了眼淚，可是她深深明白自己必須“為用戶排憂解難”的崗位職責(zé)，一邊抹著眼淚一邊堅持著將解釋工作完成。最終，執(zhí)拗的用戶被吳星潔的真誠態(tài)度與耐心解釋所打動，不再吵鬧，情緒也平靜下來，答應(yīng)自己先去核實下具體情況，有需要再致電我司熱線。
像諸如此類的情況，作為呼叫中心的工作人員是經(jīng)常面對的，而我們呼叫中心的這位“快樂天使”在每次面對這些問題的時候，都充滿著耐心和熱情，微笑對待周圍每一位同事與用戶。我們呼叫中心面對的是清源水務(wù)公司的所有供水用戶，難免會遇到這樣或那樣的矛盾、糾紛，面對用戶的不理解我們呼叫中心的工作人員都需要具備良好的心理素質(zhì)，心態(tài)。
在本周例會上，呼叫中心組長表揚了這種工作態(tài)度，要求每一位組員都應(yīng)向吳星潔同志學(xué)習(xí)。而我們呼叫中心的每一位成員也會在這種榜樣效應(yīng)下，堅持不懈地完善自己的工作態(tài)度與工作作風(fēng)。
某用戶：“我家里水表后面的管道你們公司把我和我鄰居家的接錯了，怎么回事？”呼叫中心工作人員接到用戶這樣的反映后，立刻通知了建恒工作人員上門檢查。通過工作人員仔細(xì)核查得知，表后管的安裝是黨校內(nèi)部自己安裝，不屬于我司管理，隨后也請用戶到黨校物管處說清楚了情況，物管也告知了用戶他們會進(jìn)行處理。于是建恒工作人員將此警的處理結(jié)果回復(fù)了呼叫中心。
我們呼叫中心的吳星潔接到建恒回復(fù)后，隨即回訪了用戶，可是用戶表示并不認(rèn)同處理結(jié)果，仍堅持認(rèn)為是我們公司的問題，吳星潔耐心做著解釋工作。由于用戶的不理解，語言開始變得激烈，吳星潔的解釋工作一度陷入僵局，本著以“客戶需求為本”的服務(wù)理念，吳星潔一邊傾聽用戶的闡述，安撫著用戶情緒，一邊還耐心地解釋，保持親切的態(tài)度。可是，用戶仍然不理解，不聽解釋，認(rèn)為是我們的工作人員在推卸責(zé)任，讓客服解釋工作再次陷入僵局，在電話這頭的吳星潔都急得流下了眼淚，可是她深深明白自己必須“為用戶排憂解難”的崗位職責(zé)，一邊抹著眼淚一邊堅持著將解釋工作完成。最終，執(zhí)拗的用戶被吳星潔的真誠態(tài)度與耐心解釋所打動，不再吵鬧，情緒也平靜下來，答應(yīng)自己先去核實下具體情況，有需要再致電我司熱線。
像諸如此類的情況，作為呼叫中心的工作人員是經(jīng)常面對的，而我們呼叫中心的這位“快樂天使”在每次面對這些問題的時候，都充滿著耐心和熱情，微笑對待周圍每一位同事與用戶。我們呼叫中心面對的是清源水務(wù)公司的所有供水用戶，難免會遇到這樣或那樣的矛盾、糾紛，面對用戶的不理解我們呼叫中心的工作人員都需要具備良好的心理素質(zhì)，心態(tài)。
在本周例會上，呼叫中心組長表揚了這種工作態(tài)度，要求每一位組員都應(yīng)向吳星潔同志學(xué)習(xí)。而我們呼叫中心的每一位成員也會在這種榜樣效應(yīng)下，堅持不懈地完善自己的工作態(tài)度與工作作風(fēng)。
信息來源：營銷部/羅林
